Communicatie en samenwerking in de zorg blijft mensenwerk

Gepubliceerd 2 februari 2017

Renske werkt al jaren met veel plezier in de kraamzorg. De kraamzorg-organisatie is blij met haar, Renske is een ambassadeur van de organisatie en is populair bij kraamvrouwen. Zoals bij Emmy de Boer. Na een positieve ervaring bij hun eerste kind hebben Emmy en haar man John gevraagd of Renske ook bij hun tweede kind de kraamzorg op zich wil nemen. Maar helaas wordt deze zorg voor niemand een positieve ervaring.

Mara de Boer is iets te vroeg geboren en heeft een moeizame start gehad. Na drie dagen ziekenhuis mag ze naar huis en start Renske de zorg. Renske voelt meteen dat het niet lekker zit tussen het gezin en de verloskundige, want Emmy en John praten negatief over de begeleiding tijdens zwangerschap en bevalling. Renske houdt zich op de vlakte en probeert ontspannen op te starten. De baby geeft haar geen fijn gevoel, alhoewel de controles goed zijn, het kind heel rustig is en ze goed aan de borst lijkt te drinken. Uit de overdracht van het ziekenhuis kan Renske weinig opmaken. Ze raadt de ouders aan temperatuur en natte luiers goed in de gaten te houden, de baby niet te laten doorslapen en echt om de drie uur even aan te leggen, en de verloskundige te bellen als er iets verandert. Ze laat zoals altijd haar werktelefoonnummer achter in het dossier, samen met een kort verslag voor de verloskundige die begin van de avond nog langs zal komen.

De volgende ochtend ziet Renske tot haar schrik dat ze twaalf gemiste oproepen heeft van Emmy en John. Ze belt snel en hoort dat de baby koorts heeft gekregen. De ouders zijn in alle staten. Renske springt in de auto en belt ondertussen de verloskundige, die boos reageert. ‘Waarom bellen ze jou en niet ons?’ Renske en de verloskundige komen bijna gelijktijdig aan in het gezin en treffen daar een doodziek kind aan. De verloskundige gaat met het gezin naar het ziekenhuis. Renske brengt de oudste naar Opa en Oma die vlak bij haar huis wonen. Weken later blijkt het meisje een zeer zeldzame aangeboren afwijking te hebben, ze zal zwaar gehandicapt door het leven gaan. Renske hoort het via Emmy en John zelf en ook dat Emmy en John een klacht hebben ingediend over de begeleiding bij de verloskundigen.

Daar blijft het niet bij. De verloskundigen dienen een klacht over Renske in bij de kraamzorgorganisatie en willen eigenlijk de samenwerking verbreken. Ze verwijten haar dat het gezin niet de verloskundige heeft gebeld, maar haar. Dat is niet volgens protocol. Renske wordt in een verbetertraject geplaatst en is bang dat ze haar baan kwijtraakt. Het VSV, het Verloskundig Samenwerking Verband (het regionaal overleg van verloskundigen, ziekenhuis en kraamzorg), bespreekt de situatie en stuurt aan op aanscherping van de protocollen en op strengere selectie van organisaties die mogen participeren in de VSV.

Hoe kun je samen uit deze situatie komen?
In elk proces kan ruis of onvrede over ontstaan. Dat is geen fout, maar iets waar we van kunnen leren. Dit als uitgangspunt nemend, kan de volgende uitkomst bieden:

Renske werkt gelukkig bij een professionele organisatie. Het verbetertraject is bedoeld om te komen tot verbetering van de samenwerking tussen verloskundige en kraamverzorgenden. Door niet te communiceren of vanuit emotie en agitatie te reageren, kan er dus veel fout gaan. Het is erg belangrijk daar niet in te blijven hangen, maar in gesprek te gaan en te werken aan herstel van vertrouwen. Dus verloskundigen en Renske gaan samen aan tafel. Belangrijke conclusie is dat Renske beter had kunnen bellen met de verloskundige over haar slechte gevoel en meteen moeten benoemen dat ze merkte dat het gezin niet blij is met de zorg. De verloskundige had beter niet boos kunnen worden op Renske, want Renske had volgens protocol gehandeld, het was de cliënt die ervoor had gekozen niet de verloskundige maar de kraamverzorgende te bellen. In de gesprekken tussen Renske en de verloskundige is ook duidelijk geworden dat ze allebei verdriet en machteloosheid voelden, zich zorgen hebben gemaakt en (nog steeds) worstelen met de vraag of ze wel genoeg hebben gedaan. Dit met elkaar delen heeft de basis gelegd voor een prettigere samenwerking en een verbeterde communicatie.

In de geboortezorg moet de keuzevrijheid van cliënten gewaarborgd zijn. Buitensluiten van organisaties en zorgverleners is in deze geen goede oplossing. Het is belangrijk om in een regionaal samenwerkingsverband met alle betrokken partijen in overleg te blijven en afspraken te maken. Dat kan in protocollen en in zorgpaden. Het betrokken VSV heeft gekozen om toch met iedereen in gesprek te blijven en te werken aan betere communicatie en meer bekendheid over protocollen en afspraken bij cliënten en de uitvoerende zorgprofessionals als kraamverzorgenden.

Door goede klachtenafhandeling kunnen Emmy en John weer vertrouwen in de geboortezorg krijgen. In een volgend artikel gaan we dieper in hoe de klacht van Emmy en John tot tevredenheid is afgehandeld en heeft geleid tot verbetering van de geboortezorg.

De komende tijd bespreekt Siska de Rijke in nog twee artikelen, aan de hand van praktijkvoorbeelden, een aantal situaties die kraamverzorgenden tegen kunnen komen rondom samenwerking, communicatie en kwaliteit. De voorbeelden en oplossingen zijn verzonnen maar wel zeer herkenbaar voor kraamverzorgenden. Siska informeert zo de lezers over wet- en regelgeving en veranderingen in de geboortezorg waarmee kraamverzorgenden te maken krijgen. Ook verbindt zij uitkomsten van wetenschappelijk onderzoek in de geboortezorg met de praktijk van alledag in de kraamzorg. Zo geeft zij stof tot nadenken (en discussie) én praktische tips en trucs.

Aan de orde komen:

  1. Samenwerking en communicatie in de praktijk: het blijft mensenwerk
  2. Veranderingen in de wetgeving rondom klachten en incidenten in de zorg
  3. Leren in praktijk: delen van successen, tegenslagen en ervaringen in de geboortezorg

Ook interessant!

Coronamaatregelen kraamzorgsector per risiconiveau

In bijgaand overzicht zijn de Coronamaatregelen voor de kraamzorgsector per risiconiveau samengevat. Zo zie je in één overzicht waar je op moet letten om je werkzaamheden zo goed én zo […] Lees meer

Meest gestelde vragen tijdens de Coronacrisis

Vragen over persoonlijk beschermende middelen (PBM) Waar halen we de persoonlijk beschermende materialen vandaan voor de zorg in het kraambed? Jouw kraamzorgorganisatie en de kraamverzorgende die als ZZP’er werkt kan […] Lees meer

Update: Advies gebruik persoonlijke beschermingsmiddelen (PBM)

In dit bericht tref je de adviezen aan met betrekking tot het (preventief) gebruiken van persoonlijke beschermingsmaatregelen (PBM) in de kraamzorgsector. Aanleiding is het stijgende aantal positieve testuitslagen en de […] Lees meer

Campagne “Stoppen met roken”

Is het de taak van de kraamverzorgende om stoppen met roken te bespreken? Het is een gezamenlijke taak van alle zorgverleners uit de geboorteketen, en daarmee ook van de kraamverzorgende. […] Lees meer

Aanpassing beleid rondom Persoonlijke Beschermingsmiddelen (PBM)

In navolging van het aangepaste beleid rondom kraamvisite en intake is ook het PBM-beleid in de sector vernieuwd. Net zoals het advies rondom kraamvisite en intake is ook dit advies […] Lees meer

Maatregelen n.a.v. persconferentie 28 september 2020

Het aantal besmettingen loopt in bepaalde regio’s heel snel op. Daardoor zijn er door de regering landelijke beperkende maatregelen genomen met aanvullingen van regionale maatregelen voor de komende 3 weken. […] Lees meer

Update naar aanleiding van persconferentie 28 september 2020

Naar aanleiding van de persconferentie van premier Rutte en minister de Jonge overleggen de NBvK, Bo Geboortezorg, KNOV en KCKZ op dit moment hoe we de beperkende maatregelen in de kraamzorg […] Lees meer

De landelijke borstvoedingsweek

Maandag 28 september is de Landelijke Borstvoedingsweek van start gegaan. In deze Landelijke Borstvoedingsweek lanceert het Voedingscentrum een viertal filmpjes die (aanstaande) ouders ondersteuning bieden bij het geven van borstvoeding. […] Lees meer

Scholingscategorie Algemeen/Overig

Om aan de Herregistratie-eisen te voldoen moet je voor elke scholingscategorie een minimaal aantal accreditatiepunten behalen, waarbij het totaal op minimaal 43 punten komt. Zo geldt er voor de scholingscategorie […] Lees meer

Voorrang testbeleid kraamzorg

Vanaf 21 september 2020 hebben o.a. kraamverzorgenden voorrang bij het testbeleid. Dit is een tijdelijke maatregel in verband met de tekorten aan testcapaciteit. Alléén mensen die in aanmerking komen voor […] Lees meer