Communicatie en samenwerking in de zorg blijft mensenwerk

Gepubliceerd 2 februari 2017

Renske werkt al jaren met veel plezier in de kraamzorg. De kraamzorg-organisatie is blij met haar, Renske is een ambassadeur van de organisatie en is populair bij kraamvrouwen. Zoals bij Emmy de Boer. Na een positieve ervaring bij hun eerste kind hebben Emmy en haar man John gevraagd of Renske ook bij hun tweede kind de kraamzorg op zich wil nemen. Maar helaas wordt deze zorg voor niemand een positieve ervaring.

Mara de Boer is iets te vroeg geboren en heeft een moeizame start gehad. Na drie dagen ziekenhuis mag ze naar huis en start Renske de zorg. Renske voelt meteen dat het niet lekker zit tussen het gezin en de verloskundige, want Emmy en John praten negatief over de begeleiding tijdens zwangerschap en bevalling. Renske houdt zich op de vlakte en probeert ontspannen op te starten. De baby geeft haar geen fijn gevoel, alhoewel de controles goed zijn, het kind heel rustig is en ze goed aan de borst lijkt te drinken. Uit de overdracht van het ziekenhuis kan Renske weinig opmaken. Ze raadt de ouders aan temperatuur en natte luiers goed in de gaten te houden, de baby niet te laten doorslapen en echt om de drie uur even aan te leggen, en de verloskundige te bellen als er iets verandert. Ze laat zoals altijd haar werktelefoonnummer achter in het dossier, samen met een kort verslag voor de verloskundige die begin van de avond nog langs zal komen.

De volgende ochtend ziet Renske tot haar schrik dat ze twaalf gemiste oproepen heeft van Emmy en John. Ze belt snel en hoort dat de baby koorts heeft gekregen. De ouders zijn in alle staten. Renske springt in de auto en belt ondertussen de verloskundige, die boos reageert. ‘Waarom bellen ze jou en niet ons?’ Renske en de verloskundige komen bijna gelijktijdig aan in het gezin en treffen daar een doodziek kind aan. De verloskundige gaat met het gezin naar het ziekenhuis. Renske brengt de oudste naar Opa en Oma die vlak bij haar huis wonen. Weken later blijkt het meisje een zeer zeldzame aangeboren afwijking te hebben, ze zal zwaar gehandicapt door het leven gaan. Renske hoort het via Emmy en John zelf en ook dat Emmy en John een klacht hebben ingediend over de begeleiding bij de verloskundigen.

Daar blijft het niet bij. De verloskundigen dienen een klacht over Renske in bij de kraamzorgorganisatie en willen eigenlijk de samenwerking verbreken. Ze verwijten haar dat het gezin niet de verloskundige heeft gebeld, maar haar. Dat is niet volgens protocol. Renske wordt in een verbetertraject geplaatst en is bang dat ze haar baan kwijtraakt. Het VSV, het Verloskundig Samenwerking Verband (het regionaal overleg van verloskundigen, ziekenhuis en kraamzorg), bespreekt de situatie en stuurt aan op aanscherping van de protocollen en op strengere selectie van organisaties die mogen participeren in de VSV.

Hoe kun je samen uit deze situatie komen?
In elk proces kan ruis of onvrede over ontstaan. Dat is geen fout, maar iets waar we van kunnen leren. Dit als uitgangspunt nemend, kan de volgende uitkomst bieden:

Renske werkt gelukkig bij een professionele organisatie. Het verbetertraject is bedoeld om te komen tot verbetering van de samenwerking tussen verloskundige en kraamverzorgenden. Door niet te communiceren of vanuit emotie en agitatie te reageren, kan er dus veel fout gaan. Het is erg belangrijk daar niet in te blijven hangen, maar in gesprek te gaan en te werken aan herstel van vertrouwen. Dus verloskundigen en Renske gaan samen aan tafel. Belangrijke conclusie is dat Renske beter had kunnen bellen met de verloskundige over haar slechte gevoel en meteen moeten benoemen dat ze merkte dat het gezin niet blij is met de zorg. De verloskundige had beter niet boos kunnen worden op Renske, want Renske had volgens protocol gehandeld, het was de cliënt die ervoor had gekozen niet de verloskundige maar de kraamverzorgende te bellen. In de gesprekken tussen Renske en de verloskundige is ook duidelijk geworden dat ze allebei verdriet en machteloosheid voelden, zich zorgen hebben gemaakt en (nog steeds) worstelen met de vraag of ze wel genoeg hebben gedaan. Dit met elkaar delen heeft de basis gelegd voor een prettigere samenwerking en een verbeterde communicatie.

In de geboortezorg moet de keuzevrijheid van cliënten gewaarborgd zijn. Buitensluiten van organisaties en zorgverleners is in deze geen goede oplossing. Het is belangrijk om in een regionaal samenwerkingsverband met alle betrokken partijen in overleg te blijven en afspraken te maken. Dat kan in protocollen en in zorgpaden. Het betrokken VSV heeft gekozen om toch met iedereen in gesprek te blijven en te werken aan betere communicatie en meer bekendheid over protocollen en afspraken bij cliënten en de uitvoerende zorgprofessionals als kraamverzorgenden.

Door goede klachtenafhandeling kunnen Emmy en John weer vertrouwen in de geboortezorg krijgen. In een volgend artikel gaan we dieper in hoe de klacht van Emmy en John tot tevredenheid is afgehandeld en heeft geleid tot verbetering van de geboortezorg.

De komende tijd bespreekt Siska de Rijke in nog twee artikelen, aan de hand van praktijkvoorbeelden, een aantal situaties die kraamverzorgenden tegen kunnen komen rondom samenwerking, communicatie en kwaliteit. De voorbeelden en oplossingen zijn verzonnen maar wel zeer herkenbaar voor kraamverzorgenden. Siska informeert zo de lezers over wet- en regelgeving en veranderingen in de geboortezorg waarmee kraamverzorgenden te maken krijgen. Ook verbindt zij uitkomsten van wetenschappelijk onderzoek in de geboortezorg met de praktijk van alledag in de kraamzorg. Zo geeft zij stof tot nadenken (en discussie) én praktische tips en trucs.

Aan de orde komen:

  1. Samenwerking en communicatie in de praktijk: het blijft mensenwerk
  2. Veranderingen in de wetgeving rondom klachten en incidenten in de zorg
  3. Leren in praktijk: delen van successen, tegenslagen en ervaringen in de geboortezorg

Ook interessant!

COVID-19 maatregelen vervallen

In februari 2023 heeft het RIVM geadviseerd om de geldende maatregelen met betrekking tot COVID-19 te laten vervallen. De Covid-19 maatregelen zijn nu dezelfde als de maatregelen voor de normale […] Lees meer

Medewerking gezocht!

Wij (Fenna en Isabel) zijn twee vierdejaars studenten Verloskunde aan de Hogeschool Rotterdam. In samenwerking met het KCKZ gaan wij beginnen aan ons afstudeeronderzoek. Hiervoor hebben we jullie hulp nodig! […] Lees meer

De Handreiking ondersteuning bij de transitie van de pasgeborene in de thuissituatie

De Handreiking ondersteuning bij de transitie van de pasgeborene in de thuissituatie is nu gepubliceerd door de KNOV en is mede ontwikkeld door het KCKZ. Deze handreiking actualiseert de reanimatiezorg […] Lees meer

Feestelijke première van de documentaire ‘Een goed begin – bevallen in Nederland’

Filmmakers Ane C. Ose en Jet Homoet van Vertelburo geven via de persoonlijke verhalen van verloskundigen, kraamverzorgenden en een gynaecoloog, een ongekende inkijk in hun werk en de Nederlandse Geboortezorg, […] Lees meer

Geef je nu op! Congres Rookvrije Start: 9 maart 2023

Kom op 9 maart naar het congres #RookvrijeStart: ‘Van dromen naar doen’. Door verschillende workshops, ludieke plenaire sessies en het uitwisselen van ervaringen krijg je meer kennis, tips en handvaten […] Lees meer

Start campagne ‘Wijzer met de meldcode’

In mei 2022 deed Augeo Foundation een oproep naar ervaringen met de meldcode en de toepassing daarvan in de praktijk. Aanleiding was de opdracht van het Ministerie van VWS met […] Lees meer

Ongewenste variatie van risicoselectie in de Geboortezorg

Op vrijdag 10 februari verdedigt verloskundige Bahareh Goodarzi aan de Vrije Universiteit Amsterdam haar proefschrift ‘Putting risk in its place: the complexity of risk selection in maternal and newborn care’. […] Lees meer

Kraamzorg thuis goed en veilig

Deskundige en gemotiveerde kraamverzorgenden zorgen voor een goede en veilige start voor pasgeboren baby’s en hun moeder en gezin. Maar ook de kraamzorg kampt met tekort aan personeel. Daardoor krijgt […] Lees meer

Geboortecijfers CBS

Het CBS maakt maandelijks het geboortecijfer bekend, Bo Geboortezorg brengt dit in kaart. Dit zijn de cijfers tot en met november 2022, de belangrijkste bevindingen staan hieronder op een rijtje: […] Lees meer

Gezonde voeding bespreken tijdens het intakegesprek

Gezond en gevarieerd eten is belangrijk tijdens de zwangerschap, zowel voor de moeder als voor het kind. Als de moeder bijvoorbeeld eet volgens de Schijf van Vijf krijgt de baby […] Lees meer