Communicatie en samenwerking in de zorg blijft mensenwerk

Gepubliceerd 2 februari 2017

Renske werkt al jaren met veel plezier in de kraamzorg. De kraamzorg-organisatie is blij met haar, Renske is een ambassadeur van de organisatie en is populair bij kraamvrouwen. Zoals bij Emmy de Boer. Na een positieve ervaring bij hun eerste kind hebben Emmy en haar man John gevraagd of Renske ook bij hun tweede kind de kraamzorg op zich wil nemen. Maar helaas wordt deze zorg voor niemand een positieve ervaring.

Mara de Boer is iets te vroeg geboren en heeft een moeizame start gehad. Na drie dagen ziekenhuis mag ze naar huis en start Renske de zorg. Renske voelt meteen dat het niet lekker zit tussen het gezin en de verloskundige, want Emmy en John praten negatief over de begeleiding tijdens zwangerschap en bevalling. Renske houdt zich op de vlakte en probeert ontspannen op te starten. De baby geeft haar geen fijn gevoel, alhoewel de controles goed zijn, het kind heel rustig is en ze goed aan de borst lijkt te drinken. Uit de overdracht van het ziekenhuis kan Renske weinig opmaken. Ze raadt de ouders aan temperatuur en natte luiers goed in de gaten te houden, de baby niet te laten doorslapen en echt om de drie uur even aan te leggen, en de verloskundige te bellen als er iets verandert. Ze laat zoals altijd haar werktelefoonnummer achter in het dossier, samen met een kort verslag voor de verloskundige die begin van de avond nog langs zal komen.

De volgende ochtend ziet Renske tot haar schrik dat ze twaalf gemiste oproepen heeft van Emmy en John. Ze belt snel en hoort dat de baby koorts heeft gekregen. De ouders zijn in alle staten. Renske springt in de auto en belt ondertussen de verloskundige, die boos reageert. ‘Waarom bellen ze jou en niet ons?’ Renske en de verloskundige komen bijna gelijktijdig aan in het gezin en treffen daar een doodziek kind aan. De verloskundige gaat met het gezin naar het ziekenhuis. Renske brengt de oudste naar Opa en Oma die vlak bij haar huis wonen. Weken later blijkt het meisje een zeer zeldzame aangeboren afwijking te hebben, ze zal zwaar gehandicapt door het leven gaan. Renske hoort het via Emmy en John zelf en ook dat Emmy en John een klacht hebben ingediend over de begeleiding bij de verloskundigen.

Daar blijft het niet bij. De verloskundigen dienen een klacht over Renske in bij de kraamzorgorganisatie en willen eigenlijk de samenwerking verbreken. Ze verwijten haar dat het gezin niet de verloskundige heeft gebeld, maar haar. Dat is niet volgens protocol. Renske wordt in een verbetertraject geplaatst en is bang dat ze haar baan kwijtraakt. Het VSV, het Verloskundig Samenwerking Verband (het regionaal overleg van verloskundigen, ziekenhuis en kraamzorg), bespreekt de situatie en stuurt aan op aanscherping van de protocollen en op strengere selectie van organisaties die mogen participeren in de VSV.

Hoe kun je samen uit deze situatie komen?
In elk proces kan ruis of onvrede over ontstaan. Dat is geen fout, maar iets waar we van kunnen leren. Dit als uitgangspunt nemend, kan de volgende uitkomst bieden:

Renske werkt gelukkig bij een professionele organisatie. Het verbetertraject is bedoeld om te komen tot verbetering van de samenwerking tussen verloskundige en kraamverzorgenden. Door niet te communiceren of vanuit emotie en agitatie te reageren, kan er dus veel fout gaan. Het is erg belangrijk daar niet in te blijven hangen, maar in gesprek te gaan en te werken aan herstel van vertrouwen. Dus verloskundigen en Renske gaan samen aan tafel. Belangrijke conclusie is dat Renske beter had kunnen bellen met de verloskundige over haar slechte gevoel en meteen moeten benoemen dat ze merkte dat het gezin niet blij is met de zorg. De verloskundige had beter niet boos kunnen worden op Renske, want Renske had volgens protocol gehandeld, het was de cliënt die ervoor had gekozen niet de verloskundige maar de kraamverzorgende te bellen. In de gesprekken tussen Renske en de verloskundige is ook duidelijk geworden dat ze allebei verdriet en machteloosheid voelden, zich zorgen hebben gemaakt en (nog steeds) worstelen met de vraag of ze wel genoeg hebben gedaan. Dit met elkaar delen heeft de basis gelegd voor een prettigere samenwerking en een verbeterde communicatie.

In de geboortezorg moet de keuzevrijheid van cliënten gewaarborgd zijn. Buitensluiten van organisaties en zorgverleners is in deze geen goede oplossing. Het is belangrijk om in een regionaal samenwerkingsverband met alle betrokken partijen in overleg te blijven en afspraken te maken. Dat kan in protocollen en in zorgpaden. Het betrokken VSV heeft gekozen om toch met iedereen in gesprek te blijven en te werken aan betere communicatie en meer bekendheid over protocollen en afspraken bij cliënten en de uitvoerende zorgprofessionals als kraamverzorgenden.

Door goede klachtenafhandeling kunnen Emmy en John weer vertrouwen in de geboortezorg krijgen. In een volgend artikel gaan we dieper in hoe de klacht van Emmy en John tot tevredenheid is afgehandeld en heeft geleid tot verbetering van de geboortezorg.

De komende tijd bespreekt Siska de Rijke in nog twee artikelen, aan de hand van praktijkvoorbeelden, een aantal situaties die kraamverzorgenden tegen kunnen komen rondom samenwerking, communicatie en kwaliteit. De voorbeelden en oplossingen zijn verzonnen maar wel zeer herkenbaar voor kraamverzorgenden. Siska informeert zo de lezers over wet- en regelgeving en veranderingen in de geboortezorg waarmee kraamverzorgenden te maken krijgen. Ook verbindt zij uitkomsten van wetenschappelijk onderzoek in de geboortezorg met de praktijk van alledag in de kraamzorg. Zo geeft zij stof tot nadenken (en discussie) én praktische tips en trucs.

Aan de orde komen:

  1. Samenwerking en communicatie in de praktijk: het blijft mensenwerk
  2. Veranderingen in de wetgeving rondom klachten en incidenten in de zorg
  3. Leren in praktijk: delen van successen, tegenslagen en ervaringen in de geboortezorg

Ook interessant!

Kansrijke Start: Wegwijzer ‘Gezond Zwanger Worden’

Het afgelopen jaar hebben verschillende veldpartijen samengewerkt om aanstaande ouders en (zorg)professionals bewust te maken van het belang van gezond zwanger worden. Door als (zorg)professional de vraag te stellen: ‘Wilt […] Lees meer

Gezocht: kraamverzorgenden en intakers

Op verzoek van TNO en GGD Hollands Midden brengen wij het volgende onder je aandacht: Ben je geïnteresseerd in het werken met cliënten met een migratie-achtergrond? Ben je een kraamzorg-intaker […] Lees meer

Vanaf 10 augustus treedt hitteplan in werking

Na overleg met het KNMI heeft het RIVM besloten het Nationaal Hitteplan te activeren. Dit geldt vanaf woensdag 10 augustus 2022 voor alle provincies en houdt waarschijnlijk aan tot na […] Lees meer

Sudocrem Multi-Expert, het meest gebruikte middel bij luieruitslag

De huid is het grootste orgaan van het menselijk lichaam en het beschermt ons tegen allerlei invloeden van buitenaf. Dit maakt de huid het meest kwetsbare orgaan. De huid van […] Lees meer

Ondersteun moeders om langer borstvoeding te kunnen geven

Moeders kunnen verschillende problemen ervaren tijdens het geven van borstvoeding, met name als het gaat om de eerste dagen na de bevalling. Als kraamverzorgende staan jullie in de unieke positie […] Lees meer

Tips voor gezond eten voor gezinnen die minder te besteden hebben

Met slim inkopen en zo min mogelijk voedsel verspillen kan er bespaard worden op de boodschappen. Zo zijn het checken van de voorraad, het maken van een boodschappenlijstje en het […] Lees meer

Nationaal Hitteplan gedeactiveerd

Vanaf donderdag 21 juli zal het Nationaal Hitteplan worden gedeactiveerd voor het hele land. Het KNMI zal gelijk met deactivatie van het hitteplan code geel intrekken en ook De SMOG […] Lees meer

Geboortecijfers CBS

Het CBS maakt maandelijks het geboortecijfer bekend en Bo Geboortezorg brengt dit maandelijks in kaart. Dit zijn de cijfers tot en met mei 2022, dit jaar gemiddeld 13.412 geboortes per […] Lees meer

Nationaal hitteplan vanaf 18 juli 2022

Van maandag tot en met woensdag worden zeer hoge temperaturen verwacht in Nederland. Door de warmte kunnen mensen onder andere last krijgen van duizeligheid, hoofdpijn, misselijkheid en flauwte. Zowel extreme […] Lees meer

Heeft een baby extra water nodig bij warm weer?

Nu de zomer is begonnen en het warme weer er (hopelijk) aankomt, geven wij je hieronder informatie over de babyvoeding: Voor baby’s jonger dan 6 maanden is het advies om […] Lees meer