Iedere klacht is een gratis advies

Gepubliceerd 27 februari 2017

Voor klachten over slechte of gevaarlijke zorg maar ook over onpersoonlijke, gehaaste of onaardige begeleiding in de gezondheidszorg is er sinds 1  januari 2017 de Wet Kwaliteit, Klachten, Geschillen Zorg (WKKGZ).  Deze wet is er speciaal voor cliënten. Het moet makkelijker worden voor mensen te klagen en deze klachten moeten serieus genomen worden van de minister. Voor de zorgprofessionals zijn deze klachten een gratis advies. Waar wij als kraamverzorgenden in de Geboortezorg  ook ons voordeel mee kunnen doen. 

Soms hebben mensen klachten over de geboortezorg. Gaat het om handelingen die de gezondheid van moeder en kind hebben beschadigd, dan zijn daar tal van wettelijke regelingen en procedures voor. Zoals de Inspectie van Volksgezondheid, tuchtrecht en strafrecht. Maar het kan ook zijn dat de begeleiding door de geboortezorgmedewerkers als onpersoonlijk, gehaast of onaardig wordt ervaren. Bij de Inspectie of rechter kan je met deze klachten vaak niet terecht. Maar wel bij de Wet Kwaliteit, Klachten, Geschillen Zorg (WKKGZ).

De WKKGZ wil voorkomen dat cliënten zich niet gehoord, gezien of slecht behandeld voelen en het gesprek daarover tussen cliënten, zorgorganisaties en professionals op gang brengen. Zorgorganisatie en zorgverleners zijn verplicht om gratis een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te bieden, zeg maar een soort advocaat voor de cliënten. De klachtenfunctionaris heeft kennis over wet- en regelgeving, adviseert, bemiddelt en gaat mee naar gesprekken.

Het is een weg die Emmy & John de Boer ook hadden kunnen bewandelen. Hun casus werd in de vorige nieuwsbrief beschreven: het stel was niet tevreden over de begeleiding in de zwangerschap door de verloskundigen. Vervolgens zijn ze ook nog eens erg geschrokken van de boze reactie van de verloskundigen over de aanpak van kraamverzorgende Renske, die daardoor haar baan leek te gaan verliezen. Het is goed mogelijk dat in de toekomst in dit soort situaties gebruikt gemaakt wordt van de procedure die is vastgelegd in de WKKGZ. En dan kan het als volgt verlopen:

John en Emmy zijn ontevreden. Ze dienen een klacht in bij de verloskundige. De zorgorganisatie, in deze de verloskundige praktijk, verwijst naar een gratis en onafhankelijke klachtenfunctionaris ter ondersteuning. Deze verdiept zich in de klacht met Emmy en John en er wordt vervolgens een gesprek georganiseerd met de verloskundigen. Door dit gesprek voelen Emmy en John zich serieus genomen. Ze hebben begrepen dat wat zij ervaren hebben, nooit de bedoeling is geweest. De klachtenfunctionaris heeft in dit gesprek kunnen bemiddelen en is als gespreksleider opgetreden. Hierdoor werd het gesprek gelijkwaardig en werd voorkomen dat het enkel een emotioneel welles nietes verhaal werd.

De verloskundigen begrijpen dat er erg snel is heengestapt over de ongerustheid die Emmy voelde en de uitputting waar ze last van had. Zij komen tot de conclusie dat Emmy de enige is die vanaf het begin af aan heeft aangevoeld dat er iets niet klopte, ook al waren alle controles goed. Voor Emmy is deze erkenning ontzettend belangrijk: zij voelt zich gesterkt in haar moederschap. Belangrijk, omdat zij de rest van haar leven samen met John voor een zwaar gehandicapt kind zal moeten zorgen. Ook zien de verloskundigen in dat de rol van Renske belangrijk is geweest in de onzekere zwangerschap. Renske was de vaste professional waar Emmy een persoonlijke zorgrelatie mee kon opbouwen waardoor ze vertrouwen hield en zich veilig voelde.

Maatregelen en acties die zijn ingezet naar aanleiding van deze klacht:

  1. De partijen gaan onderzoeken of vrouwen die een moeilijke zwangerschap hebben, een ervaren vaste kraamverzorgende gekoppeld kunnen krijgen die in de zwangerschap contact onderhoudt. Deze persoonlijke begeleiding kan heel veel steun en veiligheid creëren.
  2. De verloskundigen en de kraamzorg brengen dit idee in het VSV en er wordt besloten dit op te nemen in de ontwikkeling van het beleid over zwangerschapsbegeleiding.
  3. Alle partners in het VSV besluiten bij hun landelijke branche – en beroepsorganisaties aandacht te vragen voor deze unieke en krachtige bijdrage door kraamzorg in de zwangerschap.
  4. Er kan nooit beloofd worden dat de kraamverzorgende die de zwangerschap begeleid zeker komt kramen, maar organisaties kunnen de kans daarop wel vergroten door meer op maat te plannen en te roosteren. De kraamzorgorganisaties in de regio gaan onderzoeken hoe ze samen meer zorg op maat kunnen realiseren.

Conclusie
Door klachten serieus te nemen worden klachten gebruikt om zorgverlening, beleid en samenwerking beter aan te laten sluiten op wensen en mogelijkheden van de cliënten. Dankzij de klachtenprocedure van de WKKGZ voelt kraamvrouw zich gehoord en sterk genoeg om als gelijkwaardige partner mee te praten. Tegelijkertijd kunnen de geboortezorgprofessionals  de klachten gebruiken als gratis waardevolle adviezen die het mogelijk maken de zorg nog beter te laten aansluiten op de wensen, verwachtingen en mogelijkheden van de cliënten.

Dit is het tweede artikel uit een serie van drie artikelen. Het eerste artikel “Communicatie en samenwerking in de zorg blijft mensenwerk”  is te vinden via:
www.kckz.nl/inhoud-ontwikkeling-kennisoverdracht/communicatie-en-samenwerking-zorg-blijft-mensenwerk

Ook interessant!

Update Covid-19 maatregelen per 24 november 2021

Naar aanleiding van de oplopende besmettingen heeft het kabinet laten weten dat de 1,5 meter maatregel opnieuw verplicht wordt gesteld met ingang van woensdag 24 november 2021. Wat betekent dit […] Lees meer

Wetenschappelijke kennis toegankelijk voor iedereen die werkt met kinderen en ouders, 7 Onderzoeken belicht in speciale editie van Augeo Magazine

Recent zijn er ontzettend interessante onderzoeken gedaan op het gebied van kindermishandeling en huiselijk geweld. Stuk voor stuk zijn ze relevant voor iedereen die werkt met kinderen en hun ouders. […] Lees meer

Hulp bij borstvoeding: gratis kaart voor hulp bij borstvoeding na de kraamweek

Het geven van borstvoeding kan in het begin nog even zoeken zijn. In de kraamweek weeg je als kraamverzorgende de baby geregeld om te zien of hij voldoende groeit en […] Lees meer

Kraamzorg op maat heeft de toekomst! Eerste promotieonderzoek naar Kraamzorg in Nederland.

Kraamzorg op maat kan nieuwe ouders goed op weg helpen. Hierbij kunnen ouders in overleg met de kraamverzorgenden kiezen voor een wendag zonder kraamzorg of juist meer maar kortere zorgdagen […] Lees meer

Aanscherping van Covid-19 maatregelen per 13 november 2021

Het aantal besmettingen neemt steeds verder toe. De overheid heeft nu naast het herinvoeren van de mondkapjesplicht (vanaf 6 november 2021) ook maatregelen genomen om het aantal persoonlijke contacten zo […] Lees meer

Thuisbevalcultuur officieel bijgeschreven bij Immaterieel Erfgoed Nederland

Afgelopen zaterdag 6 november is de Thuisbevalcultuur officieel en feestelijk bijgeschreven bij Immaterieel Erfgoed Nederland. De NBvK is vanuit de kraamverzorgenden medeondertekenaar van het borgingsplan van dit uitzonderlijk Nederlands erfgoed. […] Lees meer

De nieuwe maatregelen van het kabinet per 6 november 2021

Aanscherping Covid-19 maatregelen per 6 november 2021 Tijdens de persconferentie van dinsdag 2 november heeft het kabinet bekend gemaakt dat er opnieuw extra maatregelen ingevoerd gaan worden, naar aanleiding van […] Lees meer

Informatiesheet Waardegedreven Geboortezorg

Zeven verloskundige samenwerkingsverbanden (VSV’s) zijn gestart met een nieuwe werkwijze om de zwangere en pas bevallen vrouw meer centraal te stellen. Andere VSV’s zullen de komende jaren dit voorbeeld volgen. […] Lees meer

Darmkrampjes? Infacol lucht op

Vastzittende lucht veroorzaakt darmkrampjes Buik- en darmkrampjes zijn vaak een tijdelijk probleem, omdat ze overwegend veroorzaakt worden door vastzittende lucht. Baby’s krijgen tijdens hun voeding lucht binnen omdat ze bijvoorbeeld […] Lees meer

Ondersteun moeders om langer borstvoeding te kunnen geven

Moeders kunnen verschillende problemen ervaren tijdens het geven van borstvoeding, met name als het gaat om de eerste dagen na de bevalling. Als kraamverzorgende staan jullie in de unieke positie […] Lees meer