Iedere klacht is een gratis advies

Gepubliceerd 27 februari 2017

Voor klachten over slechte of gevaarlijke zorg maar ook over onpersoonlijke, gehaaste of onaardige begeleiding in de gezondheidszorg is er sinds 1  januari 2017 de Wet Kwaliteit, Klachten, Geschillen Zorg (WKKGZ).  Deze wet is er speciaal voor cliënten. Het moet makkelijker worden voor mensen te klagen en deze klachten moeten serieus genomen worden van de minister. Voor de zorgprofessionals zijn deze klachten een gratis advies. Waar wij als kraamverzorgenden in de Geboortezorg  ook ons voordeel mee kunnen doen. 

Soms hebben mensen klachten over de geboortezorg. Gaat het om handelingen die de gezondheid van moeder en kind hebben beschadigd, dan zijn daar tal van wettelijke regelingen en procedures voor. Zoals de Inspectie van Volksgezondheid, tuchtrecht en strafrecht. Maar het kan ook zijn dat de begeleiding door de geboortezorgmedewerkers als onpersoonlijk, gehaast of onaardig wordt ervaren. Bij de Inspectie of rechter kan je met deze klachten vaak niet terecht. Maar wel bij de Wet Kwaliteit, Klachten, Geschillen Zorg (WKKGZ).

De WKKGZ wil voorkomen dat cliënten zich niet gehoord, gezien of slecht behandeld voelen en het gesprek daarover tussen cliënten, zorgorganisaties en professionals op gang brengen. Zorgorganisatie en zorgverleners zijn verplicht om gratis een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te bieden, zeg maar een soort advocaat voor de cliënten. De klachtenfunctionaris heeft kennis over wet- en regelgeving, adviseert, bemiddelt en gaat mee naar gesprekken.

Het is een weg die Emmy & John de Boer ook hadden kunnen bewandelen. Hun casus werd in de vorige nieuwsbrief beschreven: het stel was niet tevreden over de begeleiding in de zwangerschap door de verloskundigen. Vervolgens zijn ze ook nog eens erg geschrokken van de boze reactie van de verloskundigen over de aanpak van kraamverzorgende Renske, die daardoor haar baan leek te gaan verliezen. Het is goed mogelijk dat in de toekomst in dit soort situaties gebruikt gemaakt wordt van de procedure die is vastgelegd in de WKKGZ. En dan kan het als volgt verlopen:

John en Emmy zijn ontevreden. Ze dienen een klacht in bij de verloskundige. De zorgorganisatie, in deze de verloskundige praktijk, verwijst naar een gratis en onafhankelijke klachtenfunctionaris ter ondersteuning. Deze verdiept zich in de klacht met Emmy en John en er wordt vervolgens een gesprek georganiseerd met de verloskundigen. Door dit gesprek voelen Emmy en John zich serieus genomen. Ze hebben begrepen dat wat zij ervaren hebben, nooit de bedoeling is geweest. De klachtenfunctionaris heeft in dit gesprek kunnen bemiddelen en is als gespreksleider opgetreden. Hierdoor werd het gesprek gelijkwaardig en werd voorkomen dat het enkel een emotioneel welles nietes verhaal werd.

De verloskundigen begrijpen dat er erg snel is heengestapt over de ongerustheid die Emmy voelde en de uitputting waar ze last van had. Zij komen tot de conclusie dat Emmy de enige is die vanaf het begin af aan heeft aangevoeld dat er iets niet klopte, ook al waren alle controles goed. Voor Emmy is deze erkenning ontzettend belangrijk: zij voelt zich gesterkt in haar moederschap. Belangrijk, omdat zij de rest van haar leven samen met John voor een zwaar gehandicapt kind zal moeten zorgen. Ook zien de verloskundigen in dat de rol van Renske belangrijk is geweest in de onzekere zwangerschap. Renske was de vaste professional waar Emmy een persoonlijke zorgrelatie mee kon opbouwen waardoor ze vertrouwen hield en zich veilig voelde.

Maatregelen en acties die zijn ingezet naar aanleiding van deze klacht:

  1. De partijen gaan onderzoeken of vrouwen die een moeilijke zwangerschap hebben, een ervaren vaste kraamverzorgende gekoppeld kunnen krijgen die in de zwangerschap contact onderhoudt. Deze persoonlijke begeleiding kan heel veel steun en veiligheid creëren.
  2. De verloskundigen en de kraamzorg brengen dit idee in het VSV en er wordt besloten dit op te nemen in de ontwikkeling van het beleid over zwangerschapsbegeleiding.
  3. Alle partners in het VSV besluiten bij hun landelijke branche – en beroepsorganisaties aandacht te vragen voor deze unieke en krachtige bijdrage door kraamzorg in de zwangerschap.
  4. Er kan nooit beloofd worden dat de kraamverzorgende die de zwangerschap begeleid zeker komt kramen, maar organisaties kunnen de kans daarop wel vergroten door meer op maat te plannen en te roosteren. De kraamzorgorganisaties in de regio gaan onderzoeken hoe ze samen meer zorg op maat kunnen realiseren.

Conclusie
Door klachten serieus te nemen worden klachten gebruikt om zorgverlening, beleid en samenwerking beter aan te laten sluiten op wensen en mogelijkheden van de cliënten. Dankzij de klachtenprocedure van de WKKGZ voelt kraamvrouw zich gehoord en sterk genoeg om als gelijkwaardige partner mee te praten. Tegelijkertijd kunnen de geboortezorgprofessionals  de klachten gebruiken als gratis waardevolle adviezen die het mogelijk maken de zorg nog beter te laten aansluiten op de wensen, verwachtingen en mogelijkheden van de cliënten.

Dit is het tweede artikel uit een serie van drie artikelen. Het eerste artikel “Communicatie en samenwerking in de zorg blijft mensenwerk”  is te vinden via:
www.kckz.nl/inhoud-ontwikkeling-kennisoverdracht/communicatie-en-samenwerking-zorg-blijft-mensenwerk

Ook interessant!

Sudocrem Multi-Expert, het meest gebruikte middel bij luieruitslag

De huid is het grootste orgaan van het menselijk lichaam en het beschermt ons tegen allerlei invloeden van buitenaf. Dit maakt de huid het meest kwetsbare orgaan. De huid van […] Lees meer

Ondersteun moeders om langer borstvoeding te kunnen geven

Moeders kunnen verschillende problemen ervaren tijdens het geven van borstvoeding, met name als het gaat om de eerste dagen na de bevalling. Als kraamverzorgende staan jullie in de unieke positie […] Lees meer

EGALITE – kraamzorg vragenlijst Geboortezorg voor asielzoekers

Vanuit de EGALITE studie in Rotterdam zouden wij graag een survey willen uitzetten onder kraamverzorgenden die werkzaam zijn met asielzoekers. De studie is opgezet om goede Geboortezorg voor asielzoekers waar te maken […] Lees meer

MeldcodeQuiz

In juni 2021 heeft de LVAK de MeldcodeQuiz gelanceerd. Iedereen die met de meldcode moet werken kan zich inschrijven voor deze online (gratis) quiz. Je krijgt dan elke woensdag via […] Lees meer

Uitbreiding van het Inoli gezin: Inoli Huidolie!

Speciaal  voor de droge en kwetsbare huid heeft onze samenwerkingspartner Teva en Nia een nieuw product ontwikkeld: Inoli Huidolie. De huid van een baby kan zeer droog zijn. Inoli Huidolie, […] Lees meer

Digitale gegevensuitwisseling in de Geboortezorg

Er zijn mooie ontwikkelingen voor de kraamzorg. Het enthousiasme over digitale gegevensuitwisseling in de Geboortezorg groeit en met de steun van het ministerie van VWS kunnen verdere stappen worden gezet. […] Lees meer

PUUR Rookvrij Bespreek roken met ouders: “Help ouders om de cirkel te doorbreken”

Jonge kinderen hebben een grotere kans om ziek te worden als hun ouders roken. Door te stoppen met roken kunnen astma, luchtweginfecties en oorontsteking voorkomen worden. Vanaf eind oktober richt […] Lees meer

Het coronavirus is nog niet weg!

Het aantal besmettingen loopt weer op. Iedereen wordt daarom opgeroepen zich weer aan de huidige maatregelen te houden. De huidige maatregelen: Als kraamverzorgende houd je je aan de basisregels en […] Lees meer

Gratis Webinar dinsdag 24 oktober van het Trimbosinstituut

Geaccrediteerd voor 2 punten in Categorie C (Norm2019) of Algemeen/overig (Norm2016) Waarom is het belangrijk om voor, tijdens en na de #zwangerschap rookvrij te zijn? Hoe kun je op een […] Lees meer