Iedere klacht is een gratis advies

Gepubliceerd 27 februari 2017

Voor klachten over slechte of gevaarlijke zorg maar ook over onpersoonlijke, gehaaste of onaardige begeleiding in de gezondheidszorg is er sinds 1  januari 2017 de Wet Kwaliteit, Klachten, Geschillen Zorg (WKKGZ).  Deze wet is er speciaal voor cliënten. Het moet makkelijker worden voor mensen te klagen en deze klachten moeten serieus genomen worden van de minister. Voor de zorgprofessionals zijn deze klachten een gratis advies. Waar wij als kraamverzorgenden in de Geboortezorg  ook ons voordeel mee kunnen doen. 

Soms hebben mensen klachten over de geboortezorg. Gaat het om handelingen die de gezondheid van moeder en kind hebben beschadigd, dan zijn daar tal van wettelijke regelingen en procedures voor. Zoals de Inspectie van Volksgezondheid, tuchtrecht en strafrecht. Maar het kan ook zijn dat de begeleiding door de geboortezorgmedewerkers als onpersoonlijk, gehaast of onaardig wordt ervaren. Bij de Inspectie of rechter kan je met deze klachten vaak niet terecht. Maar wel bij de Wet Kwaliteit, Klachten, Geschillen Zorg (WKKGZ).

De WKKGZ wil voorkomen dat cliënten zich niet gehoord, gezien of slecht behandeld voelen en het gesprek daarover tussen cliënten, zorgorganisaties en professionals op gang brengen. Zorgorganisatie en zorgverleners zijn verplicht om gratis een onafhankelijke klachtenfunctionaris aan te bieden, zeg maar een soort advocaat voor de cliënten. De klachtenfunctionaris heeft kennis over wet- en regelgeving, adviseert, bemiddelt en gaat mee naar gesprekken.

Het is een weg die Emmy & John de Boer ook hadden kunnen bewandelen. Hun casus werd in de vorige nieuwsbrief beschreven: het stel was niet tevreden over de begeleiding in de zwangerschap door de verloskundigen. Vervolgens zijn ze ook nog eens erg geschrokken van de boze reactie van de verloskundigen over de aanpak van kraamverzorgende Renske, die daardoor haar baan leek te gaan verliezen. Het is goed mogelijk dat in de toekomst in dit soort situaties gebruikt gemaakt wordt van de procedure die is vastgelegd in de WKKGZ. En dan kan het als volgt verlopen:

John en Emmy zijn ontevreden. Ze dienen een klacht in bij de verloskundige. De zorgorganisatie, in deze de verloskundige praktijk, verwijst naar een gratis en onafhankelijke klachtenfunctionaris ter ondersteuning. Deze verdiept zich in de klacht met Emmy en John en er wordt vervolgens een gesprek georganiseerd met de verloskundigen. Door dit gesprek voelen Emmy en John zich serieus genomen. Ze hebben begrepen dat wat zij ervaren hebben, nooit de bedoeling is geweest. De klachtenfunctionaris heeft in dit gesprek kunnen bemiddelen en is als gespreksleider opgetreden. Hierdoor werd het gesprek gelijkwaardig en werd voorkomen dat het enkel een emotioneel welles nietes verhaal werd.

De verloskundigen begrijpen dat er erg snel is heengestapt over de ongerustheid die Emmy voelde en de uitputting waar ze last van had. Zij komen tot de conclusie dat Emmy de enige is die vanaf het begin af aan heeft aangevoeld dat er iets niet klopte, ook al waren alle controles goed. Voor Emmy is deze erkenning ontzettend belangrijk: zij voelt zich gesterkt in haar moederschap. Belangrijk, omdat zij de rest van haar leven samen met John voor een zwaar gehandicapt kind zal moeten zorgen. Ook zien de verloskundigen in dat de rol van Renske belangrijk is geweest in de onzekere zwangerschap. Renske was de vaste professional waar Emmy een persoonlijke zorgrelatie mee kon opbouwen waardoor ze vertrouwen hield en zich veilig voelde.

Maatregelen en acties die zijn ingezet naar aanleiding van deze klacht:

  1. De partijen gaan onderzoeken of vrouwen die een moeilijke zwangerschap hebben, een ervaren vaste kraamverzorgende gekoppeld kunnen krijgen die in de zwangerschap contact onderhoudt. Deze persoonlijke begeleiding kan heel veel steun en veiligheid creëren.
  2. De verloskundigen en de kraamzorg brengen dit idee in het VSV en er wordt besloten dit op te nemen in de ontwikkeling van het beleid over zwangerschapsbegeleiding.
  3. Alle partners in het VSV besluiten bij hun landelijke branche – en beroepsorganisaties aandacht te vragen voor deze unieke en krachtige bijdrage door kraamzorg in de zwangerschap.
  4. Er kan nooit beloofd worden dat de kraamverzorgende die de zwangerschap begeleid zeker komt kramen, maar organisaties kunnen de kans daarop wel vergroten door meer op maat te plannen en te roosteren. De kraamzorgorganisaties in de regio gaan onderzoeken hoe ze samen meer zorg op maat kunnen realiseren.

Conclusie
Door klachten serieus te nemen worden klachten gebruikt om zorgverlening, beleid en samenwerking beter aan te laten sluiten op wensen en mogelijkheden van de cliënten. Dankzij de klachtenprocedure van de WKKGZ voelt kraamvrouw zich gehoord en sterk genoeg om als gelijkwaardige partner mee te praten. Tegelijkertijd kunnen de geboortezorgprofessionals  de klachten gebruiken als gratis waardevolle adviezen die het mogelijk maken de zorg nog beter te laten aansluiten op de wensen, verwachtingen en mogelijkheden van de cliënten.

Dit is het tweede artikel uit een serie van drie artikelen. Het eerste artikel “Communicatie en samenwerking in de zorg blijft mensenwerk”  is te vinden via:
www.kckz.nl/inhoud-ontwikkeling-kennisoverdracht/communicatie-en-samenwerking-zorg-blijft-mensenwerk

Ook interessant!

Medewerking gezocht!

Wij (Fenna en Isabel) zijn twee vierdejaars studenten Verloskunde aan de Hogeschool Rotterdam. In samenwerking met het KCKZ gaan wij beginnen aan ons afstudeeronderzoek. Hiervoor hebben we jullie hulp nodig! […] Lees meer

De Handreiking ondersteuning bij de transitie van de pasgeborene in de thuissituatie

De Handreiking ondersteuning bij de transitie van de pasgeborene in de thuissituatie is nu gepubliceerd door de KNOV en is mede ontwikkeld door het KCKZ. Deze handreiking actualiseert de reanimatiezorg […] Lees meer

Feestelijke première van de documentaire ‘Een goed begin – bevallen in Nederland’

Filmmakers Ane C. Ose en Jet Homoet van Vertelburo geven via de persoonlijke verhalen van verloskundigen, kraamverzorgenden en een gynaecoloog, een ongekende inkijk in hun werk en de Nederlandse Geboortezorg, […] Lees meer

Geef je nu op! Congres Rookvrije Start: 9 maart 2023

Kom op 9 maart naar het congres #RookvrijeStart: ‘Van dromen naar doen’. Door verschillende workshops, ludieke plenaire sessies en het uitwisselen van ervaringen krijg je meer kennis, tips en handvaten […] Lees meer

Start campagne ‘Wijzer met de meldcode’

In mei 2022 deed Augeo Foundation een oproep naar ervaringen met de meldcode en de toepassing daarvan in de praktijk. Aanleiding was de opdracht van het Ministerie van VWS met […] Lees meer

Ongewenste variatie van risicoselectie in de Geboortezorg

Op vrijdag 10 februari verdedigt verloskundige Bahareh Goodarzi aan de Vrije Universiteit Amsterdam haar proefschrift ‘Putting risk in its place: the complexity of risk selection in maternal and newborn care’. […] Lees meer

Kraamzorg thuis goed en veilig

Deskundige en gemotiveerde kraamverzorgenden zorgen voor een goede en veilige start voor pasgeboren baby’s en hun moeder en gezin. Maar ook de kraamzorg kampt met tekort aan personeel. Daardoor krijgt […] Lees meer

Geboortecijfers CBS

Het CBS maakt maandelijks het geboortecijfer bekend, Bo Geboortezorg brengt dit in kaart. Dit zijn de cijfers tot en met november 2022, de belangrijkste bevindingen staan hieronder op een rijtje: […] Lees meer

Gezonde voeding bespreken tijdens het intakegesprek

Gezond en gevarieerd eten is belangrijk tijdens de zwangerschap, zowel voor de moeder als voor het kind. Als de moeder bijvoorbeeld eet volgens de Schijf van Vijf krijgt de baby […] Lees meer

Goede voornemens? Ga in gesprek over roken!

Een nieuw jaar betekent voor veel mensen een nieuwe start. Veel mensen die roken hebben het goede voornemen te stoppen. De landelijke campagne PUUR rookvrij is daarom sinds 12 december […] Lees meer